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Churn Rate: aprenda a medir e evitar sua perda de clientes

Atualizado: Mar 24



Em uma economia cada vez mais marcada pelos leads gerados pelo marketing digital, o mercado imobiliário precisa empregar métricas cada vez mais ajustadas a fim de mensurar os resultados obtidos pela equipe. Por ser um ramo totalmente fundamentado em vendas, é necessário que as imobiliárias busquem as melhores opções para evitar a perda de clientes.


As imobiliárias estão, atualmente, optando por mais opções de métricas de mídia exatamente pois elas dão a noção real de vários aspectos que podem ser quantificados. A qualidade do atendimento durante uma visita é algo muito subjetivo, por exemplo, mas quando você percebe que em um mês um determinado corretor converteu menos propostas em negócios, comparado com períodos anteriores, você pode utilizar este número para buscar respostas e melhorar o desempenho geral da equipe.


Sugerimos fortemente o texto: Gestão de Negócios Imobiliários: Como ter uma atuação estratégica e competitiva


O poder das métricas no mercado imobiliário: Churn Rate


As métricas possibilitam que os gestores tenham em mãos o monitoramento das práticas das imobiliárias, a fim de que se otimize determinados processos. A ideia é que as leituras destes processos sejam diárias, uma vez que eles desatualizam com uma rapidez muito grande, integrando estes dados diários às práticas de gestão da empresa.


Uma das alternativas mais relevantes nesse sentido é o Churn Rate - em bom português, índice de rotatividade. O objetivo é calcular a quantidade de clientes que foram perdidos em um determinado período divididos pelos clientes que iniciaram. Se saíram 10 clientes de 100, a churn rate é de 10%.


Parece ser um índice um tanto quanto deprê - afinal, não é fácil apontar todos os clientes que saíram da empresa, principalmente em um ramo que trabalha primariamente com a venda de produtos, que, por sua vez, acarreta na perda de clientes.


Mas não se desespere!


Por que seu processo de captação de leads é falho?


No ramo imobiliário, é muito comum de uma equipe de vendas desconsiderar por completo um cliente que não respondeu a um contato inicial. Entretanto, devido a características específicas do segmento, como o fato de algumas compras demorarem muitos meses - algumas chegando a mais de um ano para se concretizarem - é necessário olhar para todo prospect com muito mais atenção na hora de avaliar o churn rate.


A jornada de compra no ramo imobiliário é mais longa, o que significa que o índice também será afetado desta maneira. Não é porque um cliente não está interessado no momento que ele nunca estará. Talvez o interesse dele ainda não esteja bem apurado, ou o contato inicial não foi o melhor possível.


Por isso é sempre muito importante bater na tecla do atendimento assertivo, personalizado e cuidadoso, que tem por responsabilidade conquistar leads, indo além da fidelização de clientes interessados.


Entenda mais aqui: Mercado imobiliário: Como transformar seus leads em futuros compradores?


Calculei meu Churn Rate e os índices estão alarmantes. O que fazer?


O primeiro passo você já deu, que é buscar esclarecimentos numéricos a respeito do seu negócio, ainda mais referentes a um índice importante como este. Passada a parte “dolorosa”, busque apontar, nos procedimentos dentro da própria empresa, onde estão as falhas.


Caso seja identificado um movimento geral de não-aceitação, não tenha medo de buscar feedback com clientes que não fecharam. Ligue, seja gentil e deixe claro, desde o início porque você deseja saber onde o atendimento não foi assertivo o suficiente. Então, leve os resultados para a sua equipe, e, juntos, busquem a melhoria dos processos como um time.


Esta postura de fazer parcerias com colegas é a premissa da Beemob, um app que visa à facilitação da conexão entre clientes e corretores, com uma plataforma que une imobiliárias de norte a sul do Brasil. Faça já o seu cadastro!

Quem aí já mede o seu Churn Rate? Já teve alguma surpresa? Como lidou com ela? Conte para nós nos comentários!

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