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Cliente impaciente: 7 dicas para atendê-lo com excelência

Atualizado: Mar 24


Garantir uma experiência de usuário memorável é fundamental tanto para o fechamento do negócio quanto para a retenção de clientes. Mas como fazer isso quando o cliente é extremamente impaciente? 


Vamos ensinar algumas técnicas para lidar com o cliente apressado e conseguir atendê-lo bem, mesmo em um cenário de impaciência: 


O perfil do cliente impaciente/apressado


As principais características do cliente impaciente é: ansiedade, nervosismo, olhar crítico e irritabilidade maior. Ele exige agilidade nos retornos, e pode até ficar mais exigente caso não sinta confiança no atendimento. Assim, cobra várias vezes a mesma demanda e quer provas antecipadas, mesmo que esteja no prazo, para ter certeza que você está cuidando das pendências.


O resultado? A pauta desse tipo de cliente acaba furando seu planejamento e interrompendo o que está fazendo para atendê-lo ou acalmá-lo. Se você postergar responder o e-mail enviado, ele mandará mensagem no WhatsApp. Se não funcionar, ele ligará. E comumente, esse cliente perde a noção do horário comercial.


Isso acontece porque esse é um perfil de cliente que está sob pressão, seja própria ou externa, por isso pressiona você. Esse contexto emocional afeta suas necessidades e exigências, gerando uma grande sensibilidade. Por isso, não se admire caso ele também fique irritado com facilidade. Ele está sempre correndo contra o tempo. 


Você quer uma notícia boa? Você vai aprender muito ao trabalhar com ele!

7 dicas para lidar com um cliente impaciente


1 – Conheça sua carteira de clientes e adapte-se


Kenneth Blanchard, famoso escritor americano, disse: “Nada é tão desigual quanto tratamento igual a pessoas desiguais”. Isso significa que você precisará identificar o perfil de cada cliente e adaptar seu serviço, sua abordagem e atendimento para atendê-los melhor. 


Alguns clientes irão demandar mais tempo, em detrimento de outros. E não tem nada de errado nisso. São necessidades e exigências diferentes. Tenha consciência que o valor do seu serviço está na concepção do cliente e como ele se sente sobre você. Use isso ao seu favor. 


Clientes mais flexíveis permitem negociação que podem te dar o ar que precisa para lidar com clientes impacientes. Negocie prazos e organize as demandas tendo em mente o perfil de cada cliente da sua carteira.


2 – Mais do que um script ensaiado, esteja preparado 


Um script pronto dificilmente vai ˜salvar˜ quando o assunto é um cliente impaciente. Principalmente porque ele costuma exigir uma resposta já de acordo com a solicitação dele, não algo mais genérico. Mas isso não impede que você tenha atalhos para atendê-lo melhor. 


A dica é mapear com antecedência, conforme vai entendendo o perfil do cliente, as possíveis dúvidas ou demandas dele em cada etapa do processo. Ter à mãos bons conteúdos também facilitam o atendimento e esclarecimento de possíveis dúvidas. Assim você vai estar sempre um passo à frente.


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3 – Mantenha a calma e a cordialidade


Todos nós passamos por momentos agitados. Pense nas motivações para um cliente adquirir ou locar um imóvel: família aumentando, mudança de região de moradia ou trabalho, divórcio, encerramento de um contrato de locação… São várias as possibilidades e todas possuem um contexto emocional e profissional envolvidos. 


Você não sabe a pressão que o cliente está passando. Tenha paciência e não deixe que o anseio dele acabe afetando seu desempenho. Respire fundo, organize sua pauta, tente negociar prazos e faça seu melhor.


4 – Seja prestativo e responda com rapidez


É claro que nem sempre você conseguirá adequar sua pauta para sanar imediatamente a dor desse cliente. A ideia não é essa! O que realmente é essencial é respondê-lo rapidamente, de forma prestativa, explicando quando você conseguirá resolver a demanda dele, detalhes do que será feito e porque precisa do prazo x. 


Uma técnica é dizer que costuma levar um determinado tempo, mas que fará todo o possível para entregar um pouco antes. Aí você deve considerar uma margem de erro no prazo que já sabe que dará conta. Para o cliente, soará como uma antecedência.


O importante é atendê-lo prontamente para que ele sinta que está sendo bem cuidado e que você está atento às necessidades dele. É um exercício de confiança!

5 – Nunca descumpra um combinado


Esse é um ponto essencial de atenção. Nunca, jamais prometa um retorno que não conseguirá dar. Da mesma forma, falhar com uma entrega também é uma falta grave. O cliente perderá a confiança, o resultado será maior pressão e cobrança sobre você. 

Seja prestativo e organizado, mas realista quanto aos seus prazos e capacidade de atendê-lo.


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6 – Trabalhe limites para o cliente


Não é porque dará seu melhor que o cliente poderá abusar da sua boa vontade. De forma gentil e transparente, imponha prazos que conseguirá cumprir e avise quando não conseguir resolver determinada demanda, com antecedência. 


Explique sempre as etapas envolvidas e os prazos necessários. Às vezes o cliente não entende determinado prazo ou dificuldade em resolver uma situação porque não tem ideia do volume que a demanda realmente tem.


Além disso, mostrar que você tem uma organização e planejamento a seguir, mostra responsabilidade com seus compromissos. O que é um ponto importante para a confiança do cliente em você.


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7 – Adapte os canais de comunicação e defina processo


É importante que você se certifique que o atendimento que tem prestado está usando as ferramentas mais adequadas. Talvez o contato via WhatsApp com o cliente possa dar a sensação de agilidade no atendimento e seja melhor usar o e-mail apenas para formalização de conversas e decisões, por exemplo. 


Além disso, você já conhece cada etapa do fechamento de um negócio. Por isso, mapeei elas visualmente e veja como consegue reagir ou adaptar cada etapa para atender melhor o cliente que é mais impaciente.


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Com essas dicas, temos certeza que vai ficar muito mais fluída e confiante sua relação com com o cliente. Mas lembre-se sempre: defina o quanto você pode aguentar e até onde está disposto a ir. 


Às vezes clientes difíceis comprometem todo o restante da sua carteira de clientes, além da sua saúde mental. Avalie com bom senso as situações e o contexto, indo até onde é possível.

Tem alguma dica para atender clientes impacientes? Deixe um comentário compartilhando sua história!


Até o próximo artigo!


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