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Por que gerar uma boa experiência é fundamental para os negócios?

Atualizado: Mar 24


A forma de consumir está mudando, bem como o que os clientes esperam das marcas e profissionais. Por isso, gerar uma boa experiência é imprescindível para o fechamento dos negócios. E embora seja associado com a experiência online do usuário, vai muito além do virtual.  


Convidamos Aline Roque da Telos Marketing e Design para esse bate-papo! Ela atua como consultora ajudando marcas a pensarem o design das experiências que proporcionam, além do processo de concepção de estratégias para inovação. A Aline também entra com o marketing em cima dessas estratégias para transformar variadas experiências em negócios rentáveis.  

Confira como gerar uma boa experiência é fundamental para os negócios imobiliários e como você pode redesenhar o seu atendimento para qualificar cada momento próximo do seu cliente. Entenda:


Por que gerar uma boa experiência? 


Pensar apenas no marketing pelo marketing já não é suficiente. A tecnologia e as startups que surgiram nessa era têm reformulado a forma de consumir além de cultivar novas expectativas nos consumidores. 


Nubank, Netflix, Uber… Essas são apenas algumas das marcas e modelos de negócios que entregam muito além de uma solução, entregam uma experiência de valor. Com um atendimento próximo e personalizado, disponibilidade imediata, e uma proposta inovadora, essas marcas estão criando expectativas de que todas as outras partes da vida das pessoas sejam similares. 


Por isso, já não basta entregar o básico. O cliente poderá até consumir por necessidade, mas quando tiver oportunidade de ser atendido por um profissional que entregue algo a mais, irá com certeza priorizar aquele profissional que dê uma oferta mais completa e memorável.

O marketing mais poderoso é a experiência encantadora o suficiente para que o cliente queira continuar com você, mesmo diante de outras opções no mercado. Da mesma forma, ele se sentirá com vontade de recomendar você pela qualidade do que vivenciou com você! 


Pilares de uma experiência encantadora


1 – Experiência do usuário não é só digital


O primeiro ponto é destacar que quando falamos em experiência de usuário, é natural que a primeira coisa que venha à mente é a jornada digital do cliente. Tudo bem! Esse é um termo que nasceu digitalmente. Porém, precisamos entender que ele tem sido ampliado mesmo para momentos off da jornada do consumidor. Se trata de toda a experiência, e não mais apenas dos momentos digitais. 


Por isso, não é preciso tecnologia, chatbot e recursos super especiais para garantir uma boa experiência para seus clientes. Na verdade, para encantar um cliente, é preciso humanização: para entender as dores e necessidades, saber se comunicar com ele no tom e canal adequado, criar laços genuínos. A humanização já resolve grande parte dos problemas e, infelizmente, é negligenciada.


2 – Estímulos certos


As pessoas estão rodeadas de estímulos e todas as suas decisões passam por diversos aspectos de influência. Especificamente no setor imobiliário, embora envolva o racional, os fatores dificilmente serão totalmente pragmáticos. Exemplo: quanto é o retorno do investimento ao longo dos anos, a tendência de valorização do bairro do imóvel. 


Esses são fatores pragmáticos que para um cliente investidor importa, mas para um cliente que compra sua residência, se tornam fatores totalmente secundários diante do imóvel pelo qual se encantaram e se projetaram. Ou seja: saiba ler e estimular as sensações, os sentimentos, o âmago do seu cliente e saberá o que ele realmente precisa e como apresentar a ele.


Como conectar-se emocionalmente com os clientes e gerar mais resultados!


3 – Acesso completo à informação e prontidão de resposta


Por fim, o terceiro principal aspecto da boa experiência passa pela mudança trazida pela tecnologia para o dia a dia dos consumidores. 


Antigamente as pessoas comparavam os imóveis ofertados com as poucas informações que possuíam, com a experiência de um amigo ou parente. Na era digital, com o acesso ilimitado às informações, a comparação é com tudo que há disponível na internet. Ou seja, os itens de desejo e as expectativas são comparadas a nível global. Isso aumentou muito a exigência do público. 

Além disso, as pessoas não dependem mais da informação do corretor ou imobiliária, e isso muda o jogo. É preciso ir além, saber que não há um dono da informação e estar em prontidão de resposta. Pois o usuário tem acesso imediato no Google e tantas outras fontes de dados, e já não espera muito tempo.

Encantando com uma experiência memorável no mercado imobiliário


Um cenário comum é do corretor ter uma meta bem definida de um produto que precisa vender. Nesse contexto, muitos acabam indo com “sede ao pote” e determinado a bater a meta. Porém isso pode ser um verdadeiro “tiro no próprio pé”, pois acaba gerando uma relação desgastada com o cliente desde o começo: ao invés de primeiro entender a necessidade dele, eu tento encaixar o imóvel como sendo o que ele precisa.  

Confira essas dicas para evitar esse desgaste e encantar o cliente genuinamente:


1 – Acesso aos dados e as técnicas de entrevista 


Se é possível ter acesso às informações sobre o cliente e seus interesses analisando seus perfis digitais não é necessário – nem aceitável, na verdade – empurrar um produto que ele não quer ou não precisa verdadeiramente. Além disso, ao invés de perguntas sobre o imóvel mude o foco! Use técnicas de entrevista para perguntar sobre as expectativas do cliente, seus valores, composição da família, onde os filhos estudam… 


Isso dará sinal positivo para o cliente se abrir pois mostra que você está interessado nele. Ele falará sobre si e não sobre o que ele acha que deve ter no imóvel, que muitas vezes é equivocado, o que nos leva ao próximo tópico: 


2 – O cliente nem sempre sabe o que quer


Interprete o comportamento do cliente para ser mais assertivo, não o que ele fala. Você não vai perder uma venda por ofertar algo diferente do que ele idealizou, se for assertivo em mostrar as vantagens do imóvel e o alinhamento com a rotina e necessidades do cliente.


Para isso, diagnosticar o que está por trás da vontade racional que ele embasou para comprar ou vender um imóvel é fundamental. A técnica dos 5 porquês é muito boa para identificar a causa raiz dos desejos do cliente. Basta ir questionando o porquê do porquê do porquê e você chegará onde o cliente realmente guarda suas motivações e necessidades.


Dica extra: procure criar um mapa da empatia dos perfis mais recorrentes de clientes que você atende. Mapa de empatia consiste em um período de observação dos clientes em atendimento e depois preencher o modelo de mapa com tudo que foi mapeado (o que ele escuta, vê, ouve, sente e pensa). 


3 – A tecnologia é uma aliada 


A tecnologia é um ponto pela qual passa a experiência do usuário. Estamos na revolução digital. Mas saiba que o corretor e imobiliária não vai ser simplesmente substituído. A profissão apenas passará por uma reformulação. Essa transformação é justamente a humanização.


O corretor pragmático que só responde perguntas de investidor pode ser que suma, pois a tecnologia pode fazer o que ele faz. Mas os que escutam ativamente e entregam além do óbvio, jamais! 


Alguém que se divorciou ou perdeu um parente e quer mudar de imóvel para desfazer-se da dor…. Não adianta. Tem coisas que apenas um bom corretor consegue entender e dar uma experiência confortável e especial à altura. Para isso, precisa ser diferenciado, precisa ser humano, precisa criar laços com o cliente.


4 –  Parcerias são estratégicas para agregar valor à experiência


A busca pelo imóvel ideal é uma dor de cabeça para o cliente muitas vezes porque ele precisa “bater de porta em porta” para achar o imóvel. São diversas imobiliárias, corretores, visitas… Tudo fragmentado e ele precisa gastar muito tempo e energia nesse processo. 


As parcerias imobiliárias entram muito para resolver esse problema para o cliente, agregando valor à experiência que o corretor proporciona para ele. O corretor pode centralizar em si a busca pelo imóvel ideal para o cliente mesmo que não esteja na sua própria carteira. Com a parceria, o corretor identifica outros corretores e imobiliárias com imóveis potenciais para uma negociação positiva para todas as partes! 


A Beemob é uma plataforma voltada para isso, para ajudar o corretor e o cliente a ganhar tempo e encurtar o fechamento do negócio. É possível cultivar a relação exclusiva com o cliente entregando valor verdadeiro com base nas parcerias, além de estimular o mercado.


Saiba mais sobre a Beemob!


No final das contas, a lealdade precisa ser construída com uma sequência de bons momentos. São micro momentos que geram experiências memoráveis. Você tem atendido e conduzido como suas negociações? Avalie-se em cada um desses aspectos e e crie um plano de ação para os ajustes. 


Para saber mais, confira o webinar na íntegra:



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